Wel lastige gesprekken
Een ondernemer met een bloeiend bedrijf heeft klanten. Misschien wel heel veel klanten. En hoewel deze vaak een bron van plezier, inspiratie en inkomen zijn, komt het wel eens voor dat je het minder goed treft.
Klanten die je tot waanzin drijven, doordat ze steeds weer van gedachten veranderen. Klanten die nooit tevreden zijn of die voor een dubbeltje op de eerste rang willen.
Voor ondernemers kunnen klanten leiden tot spanning en stress. Ontevreden klanten zijn voor mij – als perfectionist – een angstbeeld. Maar vroeg of laat krijg je er mee te maken. Dus hoe ga je om met ontevreden klanten? Of klanten die boos of teleurgesteld zijn? Van die gesprekken waarbij de lucht gaat trillen en je pijn in je buik krijgt. Zie dan nog maar eens je hoofd koel te houden.
Jij hebt gefaald
Ik werd onlangs geconfronteerd met een ontevreden klant. Een deelnemer in een training die ik gaf. Deze deelnemer moest van zijn leidinggevende de training volgen, maar had al bij voorbaat besloten dat dit zinloos was. Na afloop mailde de deelnemer dat hij ontevreden was, sterker nog: er was niet veel goeds te melden over de training. Hij had niets nieuws geleerd en voelde zich beledigd door iets wat ik had gezegd. Kortom: ik had gefaald in zijn ogen. Ik besloot in gesprek te gaan met deze deelnemer. Op zulke momenten spant het erom: hoe ga je respectvol en professioneel om met een klacht of ontevreden klant?
Verhalen die we vertellen
Zodra je gaat geloven dat de klant lastig is, is het eigenlijk al verloren. Wanneer je met deze overtuiging het gesprek ingaat, is de kans enorm groot dat de klant inderdaad lastig blijkt te zijn. Dit werkt als een soort selffulfilling prophecy. Dat gaat als volgt in zijn werk:
Ik weet dat hij niet tevreden is en ik zie best wel op tegen het gesprek met deze deelnemer. Ik hoor mezelf denken: ‘Hij is vervelend en lastig, en de lat ligt zo hoog dat ik het nooit goed genoeg kan doen. Hij maakt mij boos en onzeker.’ Vervolgens ga ik me gedragen naar mijn gedachten richting de deelnemer. Ik raak gespannen tijdens het gesprek en schiet in de verdediging. Dit gedrag roept bij hem irritatie en boosheid op, hij voelt zich niet gehoord en komt met nog meer argumenten waarom ik het niet goed heb gedaan. Hierdoor verhardt het gesprek en uiteindelijk luisteren we beiden niet meer naar elkaar. Na afloop bel ik boos mijn collega vanuit de auto: ‘Wat een verschrikkelijke man is dat zeg! Hij deed alweer zo kleinerend tegen mij, wat een pedante rotvent, hij maakt me ontzettend boos!’
Maar dat klopt eigenlijk niet. Emoties komen niet zomaar uit de lucht vallen. Ze worden je niet door anderen opgedrongen. Anderen maken je niet onzeker of kwaad. Je maakt jezelf onzeker of kwaad. Jij en jij alleen roept je eigen emoties op. Dit betekent dat je dus de keuze hebt: of de emoties beheersen jou of jij beheerst je emoties.
Beheers je verhalen
Als het waar is dat anderen ons boos kunnen maken, dan kunnen we er in theorie dus niks aan doen. En zijn we overgeleverd aan wat de ander doet… Laten we het eens anders bekijken: het is niet die specifieke deelnemer of klant die je boos maakt, maar wel de gedachten die je over de situatie en over hem hebt!
In het voorbeeld hierboven heb ik het gedrag van de deelnemer geïnterpreteerd als dat hij mij niet serieus neemt. Ik vertel vervolgens een ‘schurkenverhaal’ over hem aan mijzelf: ‘Hij is arrogant, pedant, zelfingenomen en heeft geen realistisch beeld van zichzelf.’
Dit verhaal maakt mij vervolgens boos en ook wel angstig: het is ook nooit goed! Ik ben niet goed genoeg… Dit gevoel zorgt er vervolgens voor dat ik me afstandelijk en koud naar de deelnemer opstel, geen compassie of aandacht kan opbrengen voor zijn zorgen, vergeet goed te luisteren en mezelf ga verdedigen. Eigenlijk heb ik de man al afgeserveerd. Uiteraard reageert deze daar ook weer op door bijvoorbeeld nog kritischer te worden, zijn standpunten nog dwingender naar voren te brengen, etc. Dit is een uiterst lastige situatie om dan nog tot een effectieve dialoog te komen.
Door niet de klant als ‘lastig’ te bestempelen maar het gesprek, heb je een betere startpositie. Ik definieer een gesprek als lastig, wanneer er veel op het spel staat, de meningen uiteen lopen en de emoties hoog oplopen. In dergelijke gesprekken is het extra moeilijk om je hoofd koel te houden, en het risico extra groot dat je je laat leiden door emoties.
Volg de route terug en vertel het hele verhaal
Lastige gesprekken worden makkelijker, wanneer je je eigen verhalen in beheer kunt nemen en het hele verhaal eerlijk gaat vertellen aan jezelf. Door je te realiseren dat niet zozeer het gedrag van de ander, maar je eigen interpretatie van dat gedrag zorgt voor je rotgevoel, kan je invloed uitoefenen op je gevoel door je verhaal te veranderen.
Dit kan je doen door de route terug te volgen:
- Je analyseert je eigen gedrag (vertoon ik gedrag dat op vechten of vluchten lijkt?)
- Welke gevoelens heb ik?
- Welk verhaal heb ik mezelf verteld, waardoor ik me zo voel?
- Vervolgens vertel je de rest van het verhaal. Vragen die daarbij helpen:
- Doe ik nu alsof ik niet weet wat mijn aandeel in het probleem is?
- Waarom zou een redelijk en fatsoenlijk mens dit doen?
- Wat wil ik echt? Voor mezelf? Voor de relatie? Voor de opdracht?
- Wat zou ik doen als ik dit resultaat echt wil bereiken?
(uit Crucial Conversations van K. Patterson, J. Grenny, e.a.)
Het gedrag van de klant blijft in eerste instantie hetzelfde, maar als jij je niet meer laat meeslepen door je interpretatie van zijn gedrag, kan je vrij en open zonder oordelen zijn zorgen en vragen bespreken. En gezamenlijk onderzoeken wat er nodig is voor een goede afronding van het project. Doordat de heftige emotie eraf gaat heb je weer toegang tot je gesprekstechnieken om het gesprek in goede banen te leiden. Je voelt je niet meer persoonlijk aangevallen en kan nieuwsgierig zijn naar het beeld van de klant over jou en het project.
Door Jildou Oostenbrug
